清晨7點(diǎn)，北京東四郵政支局的卷簾門(mén)還沒(méi)升起，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)黃金娜已在大廳里做著準(zhǔn)備工作。這樣的動(dòng)作她重復(fù)了12年，從學(xué)生到“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，青澀的職場(chǎng)新人已成長(zhǎng)為全能型郵政人。
2013年秋，黃金娜初入東四支局，被“用戶是親人”的標(biāo)語(yǔ)和滿墻獎(jiǎng)狀深深觸動(dòng)，立志成為配得上這份榮光的人。她虛心請(qǐng)教，從師傅的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中汲取營(yíng)養(yǎng)，樹(shù)立起真摯的親情服務(wù)意識(shí)。
站在浸潤(rùn)著“親情服務(wù)”底蘊(yùn)的營(yíng)業(yè)臺(tái)前，黃金娜常常思索：在高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代背景下，青年一代應(yīng)如何提升自己的職業(yè)技能與服務(wù)水平？又該如何在傳承中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，在堅(jiān)守中尋求突破呢？
她的師傅、全國(guó)勞模陳蘭穎常教導(dǎo)她“把用戶的事當(dāng)成自己的事”，這成了黃金娜的服務(wù)準(zhǔn)則。她苦練業(yè)務(wù)技能，經(jīng)常拿著《郵政業(yè)務(wù)手冊(cè)》反復(fù)學(xué)習(xí)，甚至自購(gòu)手腕加重裝置練習(xí)打字。
付出終有回報(bào)。她先后取得郵政營(yíng)業(yè)技師和儲(chǔ)蓄等級(jí)證書(shū)，成為支局首位具備金融職業(yè)資質(zhì)的員工；獲頒“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，獲評(píng)“國(guó)企楷?！け本┌駱印焙腿珖?guó)郵政系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人、最美女職工和“集團(tuán)公司四好黨員”。
在東四支局，黃金娜的臺(tái)席前總有用戶在辦理業(yè)務(wù)。張大爺稱(chēng)贊：“她像自家閨女一樣貼心?！币淮危⒁獾揭晃慌脩舴磸?fù)查看國(guó)際資費(fèi)表，便主動(dòng)上前詢問(wèn)。得知用戶想給在海外的孩子寄中藥，她細(xì)心講解規(guī)定，順利辦妥手續(xù)，使用戶倍受感動(dòng)。
隨著智慧郵局建設(shè)推進(jìn)，黃金娜走出柜臺(tái)，耐心指導(dǎo)用戶使用自助設(shè)備，同時(shí)認(rèn)真記錄使用中出現(xiàn)的問(wèn)題并反饋給開(kāi)發(fā)部門(mén)，促進(jìn)設(shè)備按需優(yōu)化。
“用戶信任是用心換來(lái)的?！痹S多用戶通過(guò)辦理業(yè)務(wù)成了她的好友。用戶杜女士至今記得她查詢寄往國(guó)外包裹時(shí)的情景。她凌晨3點(diǎn)找到黃金娜，終于從當(dāng)?shù)刈蕴狳c(diǎn)找回包裹。“她找回來(lái)的不僅是包裹，更是游子的鄉(xiāng)愁?！倍排空f(shuō)。
2022年，黃金娜做了一個(gè)決定：加入金融攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，跨專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)理財(cái)、投遞等多元業(yè)務(wù)，并迅速成長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)骨干。同年6月，她光榮加入中國(guó)共產(chǎn)黨，深感責(zé)任重大，工作更有動(dòng)力。2024年，她被選派參與全國(guó)兩會(huì)服務(wù)。她堅(jiān)持每日復(fù)盤(pán)，細(xì)致歸類(lèi)問(wèn)題、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零差錯(cuò)”。
作為東四支局班組長(zhǎng)，她以“親情服務(wù)三問(wèn)”——“笑容是否溫暖，服務(wù)能否更進(jìn)一步，用戶是否滿意”開(kāi)啟一天工作。如今，她正帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極建設(shè)綠色郵政，推進(jìn)舊衣回收等環(huán)保行動(dòng)，讓居民感受到“郵政綠”也是“環(huán)保綠”。劉大媽笑著稱(chēng)贊：“郵政不僅能寄件，還能為環(huán)保出力。”
面對(duì)滿墻榮譽(yù)，黃金娜總說(shuō)自己是“站在巨人肩上”。但被她幫助過(guò)的用戶知道，這個(gè)不斷突破自我的郵政人，正在用新時(shí)代的方式續(xù)寫(xiě)著“親情服務(wù)”的故事。
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