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　　近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行安徽省分行認(rèn)真開(kāi)展“高效服務(wù)、閉環(huán)管理、人才賦能”三大體系建設(shè)，創(chuàng)新構(gòu)建“服務(wù)+監(jiān)測(cè)+賦能”管理體系，持續(xù)開(kāi)展“微笑服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，優(yōu)化非現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)支撐，高效處理預(yù)警工單，及時(shí)解決客戶投訴，助推客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量雙提升，連續(xù)三年（2022—2024）在郵儲(chǔ)銀行客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量考核中排名全國(guó)郵儲(chǔ)第一。

　　“您好！是郵儲(chǔ)銀行宣城市分行嗎？我愛(ài)人的第三代社?？▉G了，需要補(bǔ)辦?？伤谑徍≡?，我該怎么辦啊？”6月22日下午，客戶馮阿姨打來(lái)電話，聲音里充滿了焦慮。

　　郵儲(chǔ)銀行安徽省宣城市分行工作人員一邊安慰馮阿姨，一邊迅速響應(yīng)，組織黨員骨干和賬戶管理員快速組建“延伸服務(wù)黨員先鋒隊(duì)”，克服跨地區(qū)服務(wù)的操作難點(diǎn)，來(lái)到蕪湖市第四人民醫(yī)院，為馮阿姨的丈夫完成社保卡補(bǔ)辦所需的所有授權(quán)手續(xù)。6月24日上午，馮阿姨如約領(lǐng)到新補(bǔ)辦的第三代社?？?。她激動(dòng)地送上一面精心準(zhǔn)備的錦旗，上面寫著“金融有愛(ài)無(wú)界限延伸服務(wù)零距離”14個(gè)金色大字。

　　這面錦旗，正是郵儲(chǔ)銀行安徽省分行積極踐行“有溫度”服務(wù)的生動(dòng)寫照。近年來(lái)，該分行深入貫徹落實(shí)“金融為民”理念，傾力打造為民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將“竭誠(chéng)竭心竭力讓客戶滿意”的服務(wù)理念貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新塑造品牌形象、體驗(yàn)監(jiān)測(cè)強(qiáng)化閉環(huán)管理、人才筑基鍛造專業(yè)能力等系列舉措，持續(xù)提升金融服務(wù)的專業(yè)深度與人文溫度。2022年至2024年，該分行客戶體驗(yàn)提升和服務(wù)質(zhì)量管理考核三年蟬聯(lián)郵儲(chǔ)銀行系統(tǒng)第一。

　　聚焦客戶滿意 構(gòu)建高效服務(wù)體系

　　網(wǎng)點(diǎn)是金融服務(wù)的陣地，員工是服務(wù)落地的窗口，更是傳遞品牌溫度的核心。網(wǎng)點(diǎn)員工每一次專業(yè)的解答和真誠(chéng)的溝通，都能聚起服務(wù)的溫度，讓客戶滿意而歸，讓銀行收獲發(fā)展的基石。

　　聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升，安徽省分行秉持“以客戶為中心”的理念，近年來(lái)持續(xù)打造卓越一流的服務(wù)體驗(yàn)——

　　2020年，以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)入為切入點(diǎn)，編寫柜面業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，制作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化視頻，完善服務(wù)規(guī)范化體系建設(shè)；

　　2021年，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)固化提升，推出8期全省現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，組織開(kāi)展柜員業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，參訓(xùn)人員近1500人，覆蓋全部網(wǎng)點(diǎn)；

　　2022年，主推網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工程，從環(huán)境、服務(wù)、品牌等方面，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度；

　　2023年，結(jié)合總行要求，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“四位一體”提升活動(dòng)，從“一規(guī)范”“一標(biāo)準(zhǔn)”“一演練”“一提升”四個(gè)方面打造網(wǎng)點(diǎn)及員工全新形象；

　　2024年，開(kāi)展“微笑郵儲(chǔ)”服務(wù)提升專項(xiàng)活動(dòng)，聚焦核心服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)動(dòng)作，傳導(dǎo)對(duì)基層員工的尊重和關(guān)懷，讓一線員工在簡(jiǎn)單、輕松的氛圍中抓住服務(wù)核心，將善意和溫情傳遞給客戶，實(shí)現(xiàn)“小改變帶來(lái)大體驗(yàn)”；

　　2025年，將“微笑郵儲(chǔ)”服務(wù)提升專項(xiàng)活動(dòng)升級(jí)到“微笑服務(wù)2.0”，招募體驗(yàn)官對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的微笑服務(wù)進(jìn)行全面體驗(yàn)診斷，以客戶的視角發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把體驗(yàn)官當(dāng)作傳播微笑服務(wù)的火種，將微笑服務(wù)的理念和評(píng)估方法傳遞到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“有溫度的銀行”的深刻內(nèi)涵。

　　前不久，一位年近九旬的老人獨(dú)自前往郵儲(chǔ)銀行臨泉縣支行取款。因其聽(tīng)力嚴(yán)重衰退，柜面溝通困難，老人十分焦急。營(yíng)業(yè)主管張倩倩見(jiàn)狀，立即上前安撫，將其引導(dǎo)至愛(ài)心窗口，同時(shí)貼近老人耳畔耐心溝通。發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言交流仍有障礙后，她迅速找來(lái)紙和筆，通過(guò)手寫關(guān)鍵詞、繪制簡(jiǎn)易圖示等方式，跟老人耐心確認(rèn)取款金額、密碼輸入等信息。在近半小時(shí)的服務(wù)中，張倩倩始終保持微笑與專注，每完成一步，都會(huì)用手勢(shì)和文字向老人解釋清楚。順利辦完業(yè)務(wù)，老人臨別時(shí)握著張倩倩的手連聲稱贊：“孩子，謝謝你！你們的服務(wù)太貼心了！”

　　為持續(xù)優(yōu)化適老化服務(wù)，做好特殊客群服務(wù)，安徽省分行各網(wǎng)點(diǎn)不僅配備老花鏡、輪椅、急救箱等，還定期組織員工開(kāi)展特殊群體服務(wù)培訓(xùn)，致力于讓每位客戶都能感受到金融服務(wù)的溫暖與關(guān)懷。

　　聚焦體驗(yàn)監(jiān)測(cè) 完善閉環(huán)管理體系

　　客戶的建議與反饋，是銀行寶貴的財(cái)富，也是驅(qū)動(dòng)銀行服務(wù)升級(jí)與業(yè)務(wù)精進(jìn)的動(dòng)力。安徽省分行始終秉承“以客戶為中心”的理念，將客戶體驗(yàn)置于首位，通過(guò)“體驗(yàn)—優(yōu)化—再體驗(yàn)”的閉環(huán)管理，確?？蛻舻拿恳粋€(gè)聲音都被聽(tīng)見(jiàn)和有所回應(yīng)，并轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的客戶滿意。

　　安徽省分行近日收到一個(gè)特殊的存款繼承業(yè)務(wù)投訴?？蛻羯碓谕獾?，無(wú)法回老家派出所拿到父親身故的有效證明，存款繼承業(yè)務(wù)無(wú)法辦理。了解到客戶的困境，該分行第一時(shí)間響應(yīng)，提出由郵儲(chǔ)銀行工作人員雙人實(shí)地走訪調(diào)查核實(shí)。該方案得到了客戶的認(rèn)可。很快，郵儲(chǔ)銀行的工作人員如約高效完成了實(shí)地核查，成功幫客戶解決了難題。客戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行靈活、主動(dòng)、有溫度的服務(wù)給予高度肯定。

　　安徽省分行全面推廣總行“靈悉”客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，對(duì)投訴信息深化溯源分析，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，并在人員管理、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面持續(xù)優(yōu)化。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴，逐筆深度溯源，印發(fā)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題優(yōu)化指南及處理流程》手冊(cè)，組織培訓(xùn)講解處理技巧與服務(wù)規(guī)范。同時(shí)，直通網(wǎng)點(diǎn)宣導(dǎo)典型投訴案例，納入晨夕會(huì)學(xué)習(xí)；對(duì)處理不及時(shí)、服務(wù)不妥當(dāng)?shù)葐?wèn)題，通過(guò)考核、督導(dǎo)、問(wèn)責(zé)、重檢等保障措施推動(dòng)整改，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)管理。2024年，安徽省分行“靈悉”客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)滿意度調(diào)查得分排名全行第4，集團(tuán)公司服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)得分較對(duì)標(biāo)行高出3.5分。

　　2025年，安徽省分行持續(xù)深化容錯(cuò)機(jī)制，匹配總行新版服務(wù)檢查指標(biāo)制定分行容錯(cuò)規(guī)則，協(xié)同運(yùn)營(yíng)中心把控問(wèn)題下發(fā)尺度，以更人性化的管理減輕基層負(fù)擔(dān)。同時(shí)，研究客戶類型及網(wǎng)點(diǎn)分層分級(jí)，制定VIP客戶、對(duì)公客戶及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)三項(xiàng)差異化服務(wù)規(guī)范；編制《大堂引導(dǎo)員廳堂服務(wù)“十必做、七不準(zhǔn)”》規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；整理下發(fā)《高頻交易可分流渠道明細(xì)》《跨行轉(zhuǎn)賬匯款交易手續(xù)費(fèi)減免規(guī)則》等工具供網(wǎng)點(diǎn)使用，助力大堂引導(dǎo)員精準(zhǔn)分流，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

　　聚焦人才支撐 打造高效賦能體系

　　為將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處，安徽省分行還自覺(jué)加強(qiáng)專業(yè)能力建設(shè)、深化創(chuàng)新引領(lǐng)、強(qiáng)化精細(xì)管理，致力于為客戶打造一流的服務(wù)體驗(yàn)。該分行高度重視對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理的支撐，建立了全省郵儲(chǔ)約600人的營(yíng)業(yè)主管支撐群、340余人的公司結(jié)算業(yè)務(wù)支撐群，集結(jié)各專業(yè)骨干直通網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)時(shí)響應(yīng)解答疑難問(wèn)題。

　　今年5月，鳳陽(yáng)縣支行的一位客戶在郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行上選購(gòu)貴金屬產(chǎn)品，預(yù)約5月20日到網(wǎng)點(diǎn)提取?？裳劭吹搅丝蛻籼峤鸬娜兆?，支行業(yè)務(wù)庫(kù)卻一直無(wú)法發(fā)放成功，網(wǎng)點(diǎn)人員萬(wàn)分焦急。因該網(wǎng)點(diǎn)操作貴金屬業(yè)務(wù)較少，難以鎖定問(wèn)題所在，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員通過(guò)支撐群聯(lián)系省分行協(xié)助處理。省分行貴金屬業(yè)務(wù)支撐群相關(guān)人員馬上協(xié)助排查，發(fā)現(xiàn)系操作員無(wú)現(xiàn)金分戶。最后，在省分行業(yè)務(wù)支撐群相關(guān)人員的指導(dǎo)下，該支行完成了貴金屬出庫(kù)發(fā)放，客戶在預(yù)約當(dāng)天如期提金。

　　“有問(wèn)必答、快速響應(yīng)”是安徽省分行做實(shí)柜面運(yùn)營(yíng)支撐的承諾，通過(guò)搭建高效的前后臺(tái)協(xié)作機(jī)制，為基層提供堅(jiān)實(shí)后盾。該分行定期分析網(wǎng)點(diǎn)人員技能短板，組織開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)調(diào)研及后評(píng)估的培訓(xùn)管理閉環(huán)，提升培訓(xùn)效果。

　　2024年，該分行成功舉辦了首屆公司柜員勞動(dòng)技能競(jìng)賽，引導(dǎo)全省郵儲(chǔ)公司柜員隊(duì)伍切實(shí)把學(xué)習(xí)、交流和競(jìng)賽成效，轉(zhuǎn)化為提升金融服務(wù)質(zhì)效的生動(dòng)實(shí)踐，推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)不斷提升。同時(shí)，匯編業(yè)務(wù)指導(dǎo)及疑難問(wèn)題解答，向全省郵儲(chǔ)所有網(wǎng)點(diǎn)印制下發(fā)《柜面業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)（個(gè)人業(yè)務(wù)分冊(cè)）》和《柜面業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)（公司業(yè)務(wù)分冊(cè)）》，為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理提供指引。目前，安徽省分行2025年公司柜員勞動(dòng)技能競(jìng)賽等活動(dòng)正在緊鑼密鼓的籌備中，以進(jìn)一步賦能各條線人才支撐，確?？蛻趔w驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量再上一層樓。