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　　近日，廣東省廣州市郵政分公司與康美藥業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作，正式承接其同城、省內(nèi)及省際藥品配送業(yè)務(wù)，郵政配送市場(chǎng)份額從原來(lái)的4％躍升至60％，郵政配送單日峰值業(yè)務(wù)量近6000件，預(yù)計(jì)年收入規(guī)模超千萬(wàn)元。此舉標(biāo)志著廣州郵政在醫(yī)藥物流領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)新突破，不僅帶來(lái)了業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，也探索出一套可復(fù)制的醫(yī)藥配送新模式。

　　面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，根據(jù)廣東省郵政分公司“開(kāi)展醫(yī)院寄遞市場(chǎng)‘搶市拓客’，打造寄遞業(yè)務(wù)新標(biāo)桿”的活動(dòng)要求，廣州市分公司主動(dòng)出擊，嚴(yán)格落實(shí)“首席客戶經(jīng)理”制度，由一把手帶隊(duì)拜訪康美的物流負(fù)責(zé)人，多次組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，深入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和攬投部開(kāi)展調(diào)研。該分公司運(yùn)用“五知”分析，梳理出藥品配送時(shí)效強(qiáng)、易破損等痛點(diǎn)問(wèn)題，組織業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客服等關(guān)鍵部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)量身定制了“重構(gòu)全流程+個(gè)性化服務(wù)”的創(chuàng)新解決方案。

　　在方案實(shí)施過(guò)程中，廣州市分公司重新塑造了一系列作業(yè)模式。開(kāi)通“夜間分揀+早班投遞”綠色通道，建立藥品配送最高優(yōu)先級(jí)機(jī)制；打造“早識(shí)別、優(yōu)先出、專(zhuān)人投、全閉環(huán)”標(biāo)準(zhǔn)化流程，在各攬投部組建專(zhuān)業(yè)配送團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，創(chuàng)新推出“四專(zhuān)”服務(wù)模式——專(zhuān)袋專(zhuān)封確保藥品安全，專(zhuān)車(chē)專(zhuān)送提升運(yùn)輸效率，專(zhuān)人專(zhuān)段組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)用場(chǎng)地增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力。這些創(chuàng)新舉措成效顯著，試運(yùn)營(yíng)期間，藥品次日7:00—10:00送達(dá)率達(dá)93％，破損率僅為0.01％，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　為確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，廣州市分公司構(gòu)建了全方位的質(zhì)量管控體系。通過(guò)調(diào)整一頻市區(qū)郵件發(fā)運(yùn)路線，有效降低郵件破損率；完成2.99萬(wàn)條名址校對(duì)工作，大幅減少因錯(cuò)分帶來(lái)的投訴；擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。該分公司還建立了“14時(shí)預(yù)警、18時(shí)督辦”機(jī)制，確保異常郵件得到及時(shí)處理，配合緊急藥品即時(shí)達(dá)、短信提醒等增值服務(wù)，形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)這些措施，廣州市分公司的同城及時(shí)妥投率達(dá)100％，實(shí)現(xiàn)零投訴，獲得了客戶的高度認(rèn)可。