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連云港郵政抖音退換貨業(yè)務成績單亮眼

王碧碧2025-06-24來源:中國郵政報

  近日,江蘇省連云港市郵政分公司正式在東??h、灌南縣上線抖音退換貨業(yè)務,截至6月10日,日均退換貨攬件量近萬單,東海、灌南萬單客戶投訴率分別為1%、0,投訴率控制水平居全國郵政前列。

  接到抖音退換貨業(yè)務上線通知后,連云港市分公司迅速成立了由終端管控中心、服務質量部和速遞部組成的工作組。該分公司每日開展線上培訓,重點進行退換貨指標解析、異常情況處理方法、PDA設備使用等教學,還系統(tǒng)學習了福建泉州、杭州蕭山等試點地區(qū)的經驗。連云港市分公司在加大人力投入力度的同時,通過“專攬人員+特快攬投人員”疊加攬收,提升人員復用率,共投入97名調度人員及215名攬收人員。

  連云港市分公司嚴格執(zhí)行10分鐘響應機制,要求攬收人員在接到訂單后,10分鐘內外呼聯系客戶,確認取件時間和地址。針對每天9—11點訂單高峰,攬收團隊提前做好“夜間預處理”,前一天23點前,團隊會下載次日訂單數據,利用智能分析工具預測工作量,提前調配人員和車輛。對于消費者選擇的“當天19點前取件”訂單,系統(tǒng)會進行特殊標記并優(yōu)先處理,確保履約率。在保障攬收時效的基礎上,連云港市分公司針對退換貨業(yè)務中常見的支付糾紛問題,采取“漸進式聯絡”策略——通過短信提醒、添加微信、主動跟進等方式獲取客戶信任,提升溝通效率,為后續(xù)業(yè)務拓展提供了保障。截至6月10日,該分公司退換貨業(yè)務每日及時攬收率均保持在98%以上。