打造“7×24小時戰(zhàn)士”
（圖片由華東創(chuàng)新力團隊提供）
深夜，鍵盤敲擊聲與咖啡香氣交織的辦公室，一位年輕的軟件工程師正對著電腦屏幕調試代碼。隨著回車鍵敲下，一聲歡呼突然響起——“成功了！第一個數(shù)字員工DEMO上線！”這一刻，凝結了中國郵政集團有限公司寄遞事業(yè)部華東營運中心一群年輕工程師數(shù)年的汗水與期待。
6月3日，在接受采訪時，華東營運中心信息中心員工、華東創(chuàng)新力團隊負責人方振回憶起2020年他們開始研發(fā)數(shù)字員工的場景。如今，這些“隱形員工”已融入日常：訂單自動錄入、郵件智能收發(fā)、異常圖片精準抓取、簽單閃電識別審核、財務一鍵開票、簡歷高效篩選定位……它們如同不知疲倦的“7×24小時戰(zhàn)士”，正深刻重塑著傳統(tǒng)工作模式。
時間撥回到2017年，機器人流程自動化（RPA）技術在國際上開始進入企業(yè)級應用時代，即利用軟件機器人模擬人類操作計算機，自動執(zhí)行規(guī)則明確、重復性高的任務，提升企業(yè)運轉效率。定期閱讀專業(yè)期刊的方振敏銳察覺到這一新技術的發(fā)展，他回憶道：“華東營運中心有許多與供應鏈關聯(lián)的企業(yè)大客戶，當時運營團隊每天需人工處理百份異構格式的物流單據(jù)，涉及多套獨立系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)搬運，海量的物流數(shù)據(jù)以及各系統(tǒng)平臺標準不同，大大增加了信息交互及傳遞的難度，大量人員的重復性操作正在吞噬效率?！本呦蠡瘓鼍坝|發(fā)了技術匹配聯(lián)想，結合在日常工作中捕捉到的“痛點”，方振萌生了使用RPA技術打造數(shù)字員工替代人工從而提高效率、降低成本的想法。
那一年，錨定“流程革命”的華東創(chuàng)新力團隊在部門內組建完畢。次年，團隊啟動全員技術培訓，從“門外漢”到持證工程師，這群平均年齡26歲的年輕人僅用一年便完成蝶變——2019年，團隊成員先后獲得全球領先的RPA平臺UiPath高級實施工程師資格，技術能力獲得國際認證。2020年，團隊開始選型國內開發(fā)工具，正式投入數(shù)字員工開發(fā)。
“從組建團隊到擁有開發(fā)資格，我們用了3年?！眻F隊成員彭麗針說，“而從‘藍圖’到‘落地’的第一個挑戰(zhàn)，是用完整的方案和初步模型DEMO證實可行性，通過單位內的項目立項?！?/p>
團隊成員何建秋至今仍記得申請項目立項時的“艱苦一周”：“當時，我們連續(xù)一周在辦公室熬夜，連洗澡和吃飯的時間都沒有。我想我一輩子都忘不了完成第一個DEMO開發(fā)時的激動心情?！碑敊C器人成功提取PDF單據(jù)信息并轉換成訂單導入模板自動完成系統(tǒng)訂單錄入時，團隊成員各個緊盯著屏幕足足愣了10秒鐘，然后一起歡呼道：“這就是未來！”“那個瞬間，我知道我們創(chuàng)造了價值?！狈秸裰两袢愿锌f分。
但DEMO開發(fā)成功、項目順利立項僅僅是走出第一步，接踵而來的第二個挑戰(zhàn)是如何在開發(fā)過程中融合RPA與AI技術，使數(shù)字員工緊密嵌入相應業(yè)務流程?！皵?shù)字員工的開發(fā)與普通的軟件開發(fā)不同，它是完全由機器代替人工操作，所以流程開發(fā)不能有一點異常，而且要100％還原人員的作業(yè)過程。”團隊成員何星金介紹，“這就需要與業(yè)務部門配合，共同給機器人裝上‘大腦’。”為了形成“需求—開發(fā)—測試”的閉環(huán)，數(shù)字員工進入測試推廣期。
華東營運中心迅速建立了包含信息中心、職能部門、運營中心相關員工的推廣機制，多部門緊密協(xié)同，各層級密切溝通，共同推動驗證測試。職能部門及運營中心各部門作為需求方，梳理工作中重復、標準、費時耗力的流程提出需求，流程上線后配合驗證。信息中心作為需求接收方，評估需求并設計流程，完成開發(fā)、測試及上線監(jiān)控。
但在推廣前期，他們仍遭遇意料之外的困難?！皹I(yè)務人員非常積極地響應，開發(fā)團隊獲得了非常多的需求。”方振說，“只是由于需求的過程描述得比較籠統(tǒng)，流程發(fā)布后常因未覆蓋的異?？ㄋ?，影響運行?！?/p>
為解決這一難題，華東創(chuàng)新力團隊成員各展所長。何建秋針對數(shù)字員工特性制作推廣視頻，幫助業(yè)務部門理解并參與優(yōu)化；彭麗針和何建秋與團隊一起，設計了詳細的需求申請模板，開發(fā)人員參與需求撰寫、調研及工作記錄，不斷優(yōu)化細節(jié)。經(jīng)過反復磨合，業(yè)務語言與技術語言終于同頻共振——機器不再“迷路”，流程如精密齒輪般順暢咬合，毫厘之間的嚴謹，最終鑄就了數(shù)字員工“7×24小時”無休的可靠承諾。
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