浙江郵政建強(qiáng)管控體系提升寄遞服務(wù)質(zhì)量
2022年4月至11月，浙江郵政寄遞服務(wù)指數(shù)均達(dá)到95分以上，12月寄遞服務(wù)指數(shù)達(dá)90分，該指數(shù)自4月以來均排名全國郵政第一。
浙江郵政著力構(gòu)建包含客服、質(zhì)控、視檢三個(gè)子體系的管控體系，構(gòu)成全流程的閉環(huán)管控。客服體系按區(qū)域客服、在線客服、協(xié)同客服、主動(dòng)客服崗位全面落實(shí)“四個(gè)到人”，確保各類客服按設(shè)定權(quán)限和流程進(jìn)行問題郵件處理。該體系對(duì)7個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)、13個(gè)客戶觸點(diǎn)問題直接調(diào)度到最小生產(chǎn)機(jī)構(gòu)（3299個(gè)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、4018名協(xié)同客服），實(shí)行直接干預(yù)、限時(shí)處理、結(jié)果反饋。質(zhì)控體系圍繞管控指標(biāo)，建立履職工作臺(tái)賬，通過日通報(bào)、周分析、月考核，確保“重點(diǎn)指標(biāo)有人看、關(guān)鍵環(huán)節(jié)有人盯、問題處理有人管”。該體系應(yīng)用多個(gè)信息系統(tǒng)，監(jiān)控郵件全程每個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)判斷生產(chǎn)異常。其中，智能跟單系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤從收到投的7個(gè)環(huán)節(jié)、99種運(yùn)行異常情況，分時(shí)限類與生產(chǎn)類自動(dòng)識(shí)別。視檢體系采取“現(xiàn)場(chǎng)檢查+數(shù)字視檢”方式，應(yīng)用視察檢查系統(tǒng)提升監(jiān)督檢查效果。通過業(yè)務(wù)督查、履職巡查、案件核查、專項(xiàng)視檢、專項(xiàng)整治五種形式直插問題機(jī)構(gòu)，實(shí)施精準(zhǔn)整改。在郵件全生命周期中，客服體系、質(zhì)控體系、視檢體系形成相互關(guān)聯(lián)、相互跟進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣、持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理。
浙江郵政還通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量管控各崗位人員需應(yīng)用到的信息系統(tǒng)進(jìn)行模塊化梳理，提升相關(guān)人員應(yīng)用系統(tǒng)的熟練度；通過密切與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的溝通合作，推行工單督辦升級(jí)及KPI考核到人，規(guī)范快速理賠標(biāo)準(zhǔn)流程，提升客戶滿意度。
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